和老外沟通的技巧
一，沟通礼仪 w1 L6 J5 E! s# J( m8 o
1 妥善安排会面的约定中国外贸人论坛/ _9 |0 x, r8 C& p0 {, i6 P7 S
Id like to make an appointment with Mr. Lee. dating
; N. b$ k' q4 C1 M' J* l& i5 x当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉她，让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。# B0 p: O, S, s
2 沟通对手表示善意与欢迎
, f) K; U' n2 f1 Z2 {, N2 m2 y8 Hwww.86trader.com如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything." 不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。 6 I( _" ~3 N5 c! t
3 沟通进行中应避免干扰
) M- K3 B% H0 T9 }; }4 ENo interruptions during the meeting! no disturbance ,please 3 H1 H/ j8 d$ v- o
如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。
! u( X3 V5 u' y1 P$ R8 P% [; J中国外贸人论坛4 遵守礼仪
3 Y1 `* a5 ^5 G N3 N4 EBehave yourself!
; X$ K3 R K9 M9 k中国外贸人论坛沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。) ^3 z. F# k* p, {
5 适时承认自己的过失$ e1 ~! H! o: H0 z9 y
如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“Im sorry. Its my fault."通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。6 V& D/ @: S+ _8 X5 `1 I! H
二，沟通技巧 - k8 r) W9 N' o5 A6 |* ~
6 资料须充实完备 ' [% O' I# V$ d
具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说 "We have a pamphlet in English．"或 "Please take this as a sample"时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。
: G7 c4 `7 t& F6 G1 Vwww.86trader.com7 缓和紧张的气氛中国外贸人论坛/ g2 W5 x4 p- b O- S7 L B
当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break？”对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。
- m: [9 j( ]6 X ~6 g7 @3 q2 R. Dwww.86trader.com8 询问对方的意见
! A: ?6 O, j7 O# V& a+ `3 @每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“What is your opinion？”或“ Id like to hear your ideas about the problem．”不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。 ' F2 P p, u. ]( Y
9 清楚地说出自己的想法与决定
& l9 ?# Q. k5 P) [9 w5 W' S中国外贸人论坛如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“I had the right-of-way."（我有优先行驶权。）或没告诉他“ I think I should call a lawyer."你也许因此而吃了大亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！
" q1 l$ ~4 Z# M, S* Y' p" t: hwww.86trader.com10 找出问题症结9 Q8 G2 p& R4 `
任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the troubte？”或问一句“Is there something that needs our attention?" 都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。
: ] O% Q5 P5 L+ h中国外贸人论坛11 要有解决问题的诚意6 c. R; a; v) {# F* ~
当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”或“Im sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。
! e* D Y- X" p0 N+ n& o) R0 j( B12 适时提出建议
! w3 W' M: E# c2 K. r$ Y* o当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证 "Well send you a replacement right away." 或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep the material．”那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。 O: W; m% x! c# F
13 随时确认重要的细节
0 K! t* K0 s( L) [5 V中国外贸人论坛商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? ”合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“Ill have to return this contract to you unsigned."以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。 : v4 U/ P4 K& W1 f. U
14 听不懂对方所说的话时，务必请他重复 www.86trader.com2 N* S8 N+ n2 R9 E3 r" D
英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?"，相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”1 @! r3 i7 }* \9 y+ |2 w
15 使谈判对手作肯定答复的问题
$ f7 j( `/ [. d# o. a连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that …?”或“Is it helpful if …?”未获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。 0 n% j/ j8 @, ], O
16 做适当的让步
/ I9 Y4 q+ f* e+ Q! Y( Ewww.86trader.com沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is … ”或是“ This is the lowest possible price．”然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。
: v% Z( A* B, P+ P2 C) V% A/ ~# r17 不要仓促地做决定
. A. Q7 C4 o0 W @$ O在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间“Please let me think it over．”或“ Would it be all right to give you an answer tomorrow？”切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！
+ i0 m4 L: e8 W. P2 `18 说“不”的技巧
( X( S0 m5 v; y0 h' V中国外贸人论坛在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No．”拐弯抹角地用“Thats difficult"或“Yes, but..."来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but…”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。 中国外贸人论坛4 \4 R; I$ r7 R9 v
19 不要催促对手下决定
5 \. n, m6 l5 H6 K( o8 r+ owww.86trader.com当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Hare you decided?”那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。www.86trader.com& h; d( c+ I2 B# e5 e; ~% W! x
20 沉默是金
- ~1 V2 a+ F$ g! b2 i7 V面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录—— Lets have the agreed items recorded.为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Lets have the agreed items recorded."
6 {% Q* K+ A) N6 c/ B Z0 X1 }9 e21 过分吹牛，足以败事2 p. F+ m2 C2 e$ o" T
磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。这种情形在向他人推销产品时，尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来！所以在向他人做“ We can give you a guarantee 100 years.”这一类的承诺时，最好先斟酌一番。 - F3 `- U) P6 E' V
22 不浪费沟通对手的时间 * R! h1 b; _; ?9 q0 b1 t: F
在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“Ill have my secretary type the contract for you to sign at once, then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. 想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。
# L0 _8 b o5 v. ?3 H; P& S三，如何使沟通顺利进行
* \8 k3 M+ x1 s* g" `23 充满信心地进行沟通
" c' o0 H: H x% ?1 ?www.86trader.com任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“ You can ask me anyquestion．”如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。中国外贸人论坛" n9 R3 _, C7 ]; m8 \5 \3 \5 J9 I
24 对沟通对手的专长与能力表示认知
- h& J. y* C( k: \每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现：“I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you."相信他一定不愿意让你失望。6 L/ v( D! F: |) q
25 以肯定的语气，谈论对手的问题
, f0 B2 l! L$ |( h( Y5 m中国外贸人论坛当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙，一句 "I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company." 必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的沟通力也大大增加了。
6 F; d8 `7 |/ q$ @3 O26委婉地透露坏消息
; S# ?% w5 ^$ H8 b9 L9 k+ O要向他人透露坏消息，也需要一点技巧。老师在公布成绩以前，总是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。同样，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他“Bad news，Im afraid”也能收到相同的效果。人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受的。中国外贸人论坛4 ]* `; R2 R- Z2 W
27 强调沟通双方相同的处境 # V/ _! m! S2 x5 m. B- Y% V) d
说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“ Our costs are way up too, " 以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。/ L8 h Q: \: c& G- \
28 向谈判对手略施压力 6 t5 {/ ]& R9 H. p
为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力有时也是值得考虑的手段。例如，聪明的卖主都知道，订出“最后期限”，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。一句“ Unless you ordr in February, we wont be able to deliver in April.”或者“ The Special price will be effective until Mag 30．”都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番！
" m( q- Y- l1 d( }3 n( Uwww.86trader.com29不要幸灾乐祸 , s' \' E6 A5 n. [9 t& _
当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他“I told you so!" 这种话对你们的沟通没有帮助，却只有使听者更加反感。- P3 n5 S; J# I) U; l; [
30 保留沟通对手的面子 / @# Y' u, O/ _# O! C; m0 A* f- m9 g
要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是，这该不是你所要的结果吧？因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上：“Your views regarding management differ mine．”有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手：" Someone must have given you wrong information."这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。中国外贸人论坛0 F; a+ z, _3 u+ g
31 警觉拖延战术 中国外贸人论坛' u7 Z4 ~* ~0 ?. M/ y. Q
当沟通对手就某个问题说“ I will find some detailed information for you when I return to my office."时，他可能是为了回避你的问题所做的敷衍。他也许还会煞有其事地在他的笔记簿上记下来，但这并不表示他下次会真的给你带来所要的资料。因此，不要因为他表现出一付很愿意向你提供资料的样子，就以为他在这方面毫无问题。在没弄清楚以前，还是不可以掉以轻心。
0 c; C$ d4 p& j2 A7 D/ b6 j8 m* C# mwww.86trader.com32 耐心应付对手的出尔反尔2 y( v) Q( P" W8 z. z& f Z4 l4 z
当沟通结束后做总结报告时，沟通对手有时会对早已达成的协议项目出尔反尔，甚至完全否定。这时，你可根据沟通时做的记录提出质疑：“As our record notes, it should be..."同时要准备随时重新协商，千万不可在这种情况下轻易妥协。 www.86trader.com2 X; m3 q, x# A7 A
33 不随便承担责任
B. X- |) b: b) h& F做错了事固然要认错，不是你造成的损害，也绝不背黑锅。租车、住旅馆，如发现有前人留下的破坏物时，都应立即反映。把负责的人找来，指给他看损坏的情况，告诉他“I dont want you to think that I did this”即可脱离日后有口难分，或替人赔偿损失的困境。
